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《沟通——让工作更顺畅》培训有感

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文档简介:

—1—《沟通——让工作更顺畅》培训有感。。。。杨阳老师结合生动形象的例子和电视剧片段,从五个板块诠释团队的沟通艺术:一、有效沟通过程和两大基本功——会倾听和会表达;二、沟通的三大要点——⑴面对问题,而不是躲避矛盾⑵解决问题,而不是证明对方错误⑶换位思考,而不要固执己见;三、有效沟通的障碍,如无反馈、无肢体表达;四、如何有效的沟通——⑴向上沟通,要有“胆”⑵平级沟通,要有“肚”⑶向下沟通,要有“心”;五、沟通从心开始,既是结束总结也是开始。在图书馆工作中,尤其是借阅中心窗口的工作,与读者的沟通最为频繁。例如在上个月,少儿借阅中心工作人员处理了一起较为棘手的问题:一个读者在还书时,其手中的一本书不在其读者卡上,但也的确是图书馆的图书,索书号标签、条码和芯片齐全。于是工作人员向该读者说明;不管是何种方式得到的此图书,都应是图书馆藏,该归还于图书馆。可是该读者坚持这本书是从家里带过来的,既然不在读者卡上,理应归属读者所有。在工作人员劝说无果的情况下,同意其带走有争议的图书,与此同时拍下图书照片,和读者个人信息一并登记在册,若该读者迟迟不来归还图书,便汇报给领导。听了杨阳老师的讲座,我明白了:作为服务者,应始终微笑—2—示面,即使无法说服读者顺应图书馆处理办法,也至少可使读者服心。反思在这起问题处理过程中,我作为新进员工,有处理不完满的地方:从一开始心平气和地劝导至后来因为读者的不理解造成情绪波动。好在后面请来前辈帮忙,也算是有惊无险地解决了问题。另外就是在制止读者大声喧哗方面,曾遇到过五六年级的小读者不服心说:“其他小孩也大声喧哗,为什么我们不可以。”在接受义务教育并且已经小有懂事的小学生,还不明白在安静读书的图书馆大声喧哗是不文明的举动,工作人员会告诉他们:“你们是学生了,也算小大人了,怎么可以与无法约束控制自己行为的小毛孩相比呢。”自己自觉遵守图书馆读书规则,成为他人的典范才是正道。还有劝导一遍“孩子须安静,家长管一下”无果后再一遍,遇到家长说:“我已经在管了,你不要再说了,小孩子也要面子的。”在后来的劝导中,我尝试不仅仅是说教式的“要安静”,还指着旁边安静看书的孩子对吵闹的小孩说:“你看这位小姐姐(哥哥)安静看书的样子,你为什么不能呢。”我认为杨阳老师说的,说话当中打比方,在道理中添加故事使它不再是枯燥的说教,沟通中谦虚自己适当赞美对方,会倾听辅以微笑,都是有效的沟通

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